Фронт-офис - оборона или наступление?

София Зорина
11.09.2011

Система «Одного окна» (далее по тексту - Система) представляет собой программно-аппаратную платформу, которая обеспечивает автоматизированную поддержку всех бизнес-процессов ГРО, связанных с обслуживанием потребителей. С функциональной точки зрения она является комбинацией BPM-системы (business process management – управление бизнес-процессами) и EPM-системы (enterprise performance management – управление эффективностью предприятия), что кардинально отличает ее от стандартной системы документооборота. Для потребителя важно получить разрешительные и договорные документы, подготовленные качественно и в срок, иметь возможность обратиться в ближайший филиал газораспределительной компании (не обязательно в центральный офис или филиал по месту расположения объекта), при повторных обращениях быть «узнанным», получить возможность подачи документов через интернет. Чтобы обеспечить подобный уровень сервиса своим потребителям газораспределительная компания должна иметь т.н. «внутреннее одно окно», то есть внутренний конвейер по обработке заявок потребителей, работающий с единой нормативно-справочной информацией, по единым регламентам, которые согласованно выполняются сотрудниками различных подразделений предприятия, наделенными соответствующими правами и полномочиями по обработке информации. При этом, как и на любом сборочном производстве, в любой момент времени должно быть ясно, где, сколько и каких заявок, промежуточных документов на какой стадии (т.н. сборочный пост конвейера) находятся и если обработка остановилась – то почему, кто несет ответственность за соответствующую операцию, сколько заявок выполнено. Задачи такого конвейера как раз и решает Система. Несмотря на то, что во многих газораспределительных компаниях созданы и успешно функционируют Центры обслуживания клиентов, отсутствие «внутреннего окна» - по-прежнему остается их узким местом.

Пока с точки зрения сокращения времени и издержек на подготовку документов бизнес-практика показывает хорошие результаты и организации по 100% поданных заявок укладываются в регламентные сроки (чего ранее не было) обработки. В ближайший год-два по мере наработки опыта работы в Системе возможно ожидать кратного сокращения времени подготовки документов при сохранении и даже увеличении кол-ва заявок потребителей.

Как при внедрении любой сложной информационной системы решаются организационные, технические и психологические задачи. Психологические аспекты связаны прежде всего с доверием к исполнителю и отношением руководства организации к проекту внедрения. Заинтересованное отношение и деятельное участие руководства в огромной степени облегчает сопротивление новациям и переменам (что есть суть человеческой натуры), ускоряет необходимые организационные преобразования и способствует своевременному устранению внутренних конфликтов и противоречий. Технические сложности связаны, как правило, с «зоопарком» или, как часто его называют, «лоскутным одеялом» исторического багажа находящихся в эксплуатации информационных систем, не обеспечивающих согласованность, целостность и достоверность данных. Часто встречающаяся ситуация – многократный ввод одних и тех же данных, и в результате - их дублирование. Поэтому решения задач интеграции с существующими системами (не всеми, некоторые «умирают» за ненадобностью), а также очистка/выверка, преобразование (конвертация) и загрузка в Систему данных – одни из самых трудоемких. Из вышеупомянутого перечня требует особого упоминания задача интеграции с ГИС (геоинформационной системой), поскольку спектр используемых ГИС-систем очень широк. Одна из распространенных проблем, связанных с сопротивлением внедрению, объективно обусловлена повышенной нагрузкой на сотрудников, участвующих во внедрении, – поэтому для неосвобожденных на период внедрения сотрудников необходимо устанавливать соответствующие меры поощрения.

Установка подобной системы происходит в несколько этапов: на первом этапе устанавливается и настраивается сервер Системы – центральный компьютер обработки данных; для резервирования и живучести устанавливают два и более серверов – кластер. Доступ в серверное помещение имеют администраторы – специально обученные сотрудники ИТ-службы и/или обслуживающей организации. На втором этапе настраивается сеть передачи данных – ведь она должна поддерживать одновременную работу от нескольких десятков до нескольких сотен одновременно работающих пользователей, в том числе в территориально-удаленных филиалах. На третьем этапе происходит развертывание Системы, которое включает установку прикладного программного обеспечения и подготовку среды опытно-промышленной эксплуатации. Обучение пользователей проводится в 2 этапа: сначала обучаются ключевые пользователи и технологические администраторы Системы (владельцы бизнес-процессов), а после – остальные пользователи. Обучение происходит на реальных данных, предварительно загруженных в Систему на этапе развертывания. В составе Системы реализован модуль ведения журнала опытно-промышленной эксплуатации, при помощи которого обеспечивается техническая поддержка пользователей, разрешение проблем, исправление ошибок и т.д. Внедрение Системы занимает порядка 6 мес.

Одна из ближайших перспектив развития «Одного окна» – постепенный переход на оказание услуг потребителям полностью в электронном виде через интернет (в контексте концепции электронного правительства) с использованием электронной цифровой подписи. Другим направлением модернизации видимо станет интеграция подобных систем в так называемые «умные сети», которые активно внедряются в сфере электроэнергетики и несомненно появятся и в газораспределении.

Ссылка: http://www.leaves.ru/docs/release/GAZ.pdf

Написать письмо | Назад

Поиск по сайту

Пресс-центр

Новости
новости компании

Публикации
публикации о компании в СМИ

Файлы
материалы для загрузки

Контакты для прессы: Маркетинг

Главная -> Компания -> Пресс-центр -> Публикации